Dans Positive User, un contact est l'un des objets centraux autour desquels s'organise l'ensemble de votre système. Que vous suiviez des prospects, des clients, des utilisateurs d'application ou des abonnés, chacun d'eux est représenté par un contact dans votre base de données. Comprendre ce qu’est un contact, comment ses données sont structurées et comment il est lié aux autres objets de la plateforme est essentiel pour mettre en place une segmentation, des automatisations et des communications personnalisées efficaces. Cet article vous présente le concept de contact dans Positive User, les différents types de contacts que vous pouvez rencontrer et la manière dont leurs données s'intègrent dans la structure globale de la plateforme.
Un contact est l'objet central qui représente une personne interagissant avec votre entreprise, qu'il s'agisse d'un visiteur anonyme naviguant sur votre site web, d'un client enregistré utilisant votre application, d'un abonné recevant votre newsletter ou d'un contact importé depuis une source externe ou un événement hors ligne.
Chaque contact dispose d'une fiche unique dans Positive User qui centralise des informations essentielles comme ses coordonnées, son comportement, ses préférences et ses interactions sur différents canaux. Cette fiche vous permet de mieux comprendre qui sont vos contacts, ce qu'ils font et comment interagir avec eux plus efficacement. Qu’il s’agisse d’automatisation marketing, de suivi commercial, de support client ou de personnalisation, presque toutes les actions dans Positive User commencent par le contact.
Il est également important de comprendre ce que sont les attributs de contact : ce sont les champs qui stockent toutes les informations présentes dans la fiche du contact. Vous pouvez en savoir plus sur les attributs dans l'article suivant.
Dans Positive User, tous les contacts ne se trouvent pas au même stade. Leur statut dépend des informations dont vous disposez à leur sujet. Comprendre ces différences vous aide à mieux segmenter votre audience et à engager chaque contact avec le bon message, au bon moment.
Contacts anonymes : il s'agit des visiteurs qui accèdent à votre site web ou utilisent votre application sans fournir d’information d'identification. Ils sont suivis à l'aide de cookies ou d'empreintes d'appareils, et leurs actions (comme les visites de pages ou les clics) sont enregistrées dans leur fiche. Lorsqu'ils soumettent un formulaire, s'inscrivent ou se connectent, ils peuvent être identifiés. Ce sont souvent les contacts à cibler dans vos scénarios de génération de leads.
Contacts identifiés : dès qu'un contact fournit une information unique (comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un identifiant), il devient identifié. Cela vous permet d’enrichir sa fiche au fil du temps et de personnaliser votre communication. Les contacts identifiés sont essentiels pour déclencher des automatisations, envoyer des emails et suivre les interactions importantes.
Chaque type de contact joue un rôle dans le parcours client, du visiteur anonyme au client fidèle. Positive User est conçu pour faire évoluer ces données dynamiquement à mesure que les personnes interagissent avec votre marque.
Chaque contact dispose de sa propre fiche, un espace centralisé où sont regroupées toutes les données et activités liées à cette personne. La fiche de contact permet à votre équipe d’avoir une vue complète sur l’identité du contact, ses actions, et sur ses interactions avec votre équipe (notamment toutes les campagnes envoyées).
La fiche se divise en 3 sections principales :
Section 1 - permet de contacter directement le contact (par email, SMS ou message chat), ainsi que de mettre à jour ou supprimer le contact.
Section 2 - permet d’accéder aux différentes sections liées à l’activité du contact et de consulter les timelines ou les tableaux de données.
Section 3 - contient des informations complémentaires sur le contact (entreprise, tags, listes, etc.).
Les données sont principalement structurées autour du contact. Cependant, un contact n'existe n’existe pas de manière isolée. Il peut être lié à d'autres objets et types de données qui permettent de gérer les relations, suivre l'engagement et personnaliser les interactions. Comprendre comment ces éléments s'articulent entre eux permet de construire une base de données claire, évolutive et pertinente.
Le contact se trouve au centre de cette structure. Les autres objets fournissent soit des informations contextuelles, soit des moyens d’agir sur ce contact. Voici comment les contacts sont liés aux autres objets de la plateforme :
Entreprises : un contact peut être associé à une ou plusieurs entreprises en tant qu'employé. C’est particulièrement utile dans les contextes B2B pour regrouper les contacts par organisation et gérer les relations à la fois au niveau individuel et au niveau de l'entreprise.
Opportunités : elles représentent des occasions de vente. Un contact peut être associé à une ou plusieurs opportunités en fonction de votre pipeline de ventes. Elles permettent de suivre la progression, le potentiel de revenus et le résultat des opportunités commerciales. Cette fonctionnalité fait partie du module Ventes.
Tâches : il s'agit d'actions internes assignées à votre équipe, telles que les appels, les relances, les réunions ou les emails. Elles aident à structurer la communication et les workflows internes.
Tickets : ils permettent de suivre les demandes ou incidents liés au contact. Chaque ticket peut être assigné, catégorisé, tagué et résolu. Ils facilitent la gestion des demandes de support ou des conversations en cours.
Événements : ils enregistrent toutes les actions suivies effectuées par le contact, telles que la visite d'une page, le clic sur un bouton ou la réalisation d'un objectif. Les événements peuvent être simples ou liés à un produit.
Tags, listes et segments : ce sont des outils permettant de regrouper les contacts. Les tags et les listes sont généralement appliqués manuellement ou via des règles. Les segments sont des groupes dynamiques basés sur des conditions et des données en temps réel.
Que vous mettiez en place des automatisations, lanciez des campagnes ou suiviez des prospects, ce modèle interconnecté garantit des actions pertinentes et basées sur les données.
Il existe plusieurs façons d’ajouter des contacts à votre base de données :
via le script de suivi
via l’API ou d’autres intégrations
via un import CSV
manuellement
Consultez l'article dédié pour découvrir toutes les options disponibles.
Une fois enregistrés dans votre base de données, les contacts apparaissent à plusieurs endroits dans Positive User. Voici les principaux emplacements :
Section Contacts : il s'agit de la vue principale de la base de données de tous vos contacts. Vous pouvez rechercher, filtrer, trier et modifier en masse vos contacts. Cette vue est idéale pour créer des segments ou gérer manuellement des attributs, des listes et des tags.
Conversations : lorsque les contacts interagissent avec votre widget de chat ou votre adresse email de support, leurs conversations apparaissent ici. Vous pouvez consulter leurs principales informations, leurs messages précédents et leurs tags tout en échangeant avec eux en temps réel.
Automatisations : les contacts sont au cœur des workflows automatisés. Chaque automatisation démarre à partir d’une action du contact, d’un attribut, ou d’un objet lié au contact. Les automatisations s'appuient sur les données de contact pour exécuter des campagnes et des workflows personnalisés.
Campagnes : les contacts sont les destinataires de vos campagnes. Vous pouvez les cibler à l'aide de filtres, de listes ou de segments souvent basés sur les attributs des contacts ou leur comportement suivi dans leur fiche.
Ventes : dans la section Ventes, les contacts sont liés à des opportunités et à des tâches qui aident votre équipe commerciale à suivre les opportunités et organiser les relances.
