Sie können Tickets aus einer CSV- oder XLSX-Datei in Positive User importieren, um Ihre Support-Fälle schneller und effizienter zu verwalten. So vermeiden Sie manuelle Einrichtungsschritte und können historische Support-Daten übernehmen oder neue Anfragen in großen Mengen anlegen – übersichtlich organisiert in Ihrem Workspace. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Datei vorbereiten, Ticket-Status zuordnen und sicherstellen, dass jede Kundenanfrage korrekt erfasst wird.
Weitere Informationen zu Support Tickets finden Sie in diesem Artikel.
Stellen Sie vor dem Start sicher, dass Ihre Datei korrekt strukturiert ist und dass Sie verstehen, wie Daten in Positive User gespeichert werden. Die Plattform nutzt sowohl Standard-Attribute (integrierte Felder wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer) als auch benutzerdefinierte Attribute (Felder, die Sie selbst erstellen).
Standard-Attribute abgleichen: Wenn die Spalten Ihrer Tabelle den Standard-Attributen entsprechen, können Sie die Datei sofort importieren.
Benutzerdefinierte Attribute erstellen: Wenn Sie zusätzliche Informationen erfassen möchten, die standardmäßig nicht unterstützt werden, müssen Sie zuerst die entsprechenden benutzerdefinierten Attribute anlegen. Folgen Sie den Schritten in „So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut".
Datentypen prüfen: Achten Sie darauf, dass jede Spalte den korrekten Attributwerttyp besitzt. Wenn Sie beispielsweise „Scoring" importieren möchten, muss das Attribut vom Typ Integer sein. Möchten Sie ein „Datum" importieren, muss das Attribut als Datetime festgelegt sein. Details zu den einzelnen Datentypen finden Sie in „Was ist ein Attribut".
Stellen Sie vor dem Hochladen sicher, dass Ihre Datei korrekt formatiert ist. Falls Sie unsicher sind, wie Ihre Datei aufgebaut sein soll, können Sie eine gebrauchsfertige Vorlage direkt in der App herunterladen, indem Sie im Bereich „Daten" → „Import" auf die Schaltfläche „xlsx" oder „csv" klicken.
Weitere Tipps zur Datenformatierung finden Sie in unserem eigenen Artikel.
Pflichtfelder
Damit der Import der Ticketliste erfolgreich verläuft, muss Ihre Datei die verpflichtenden Spalten enthalten. Dies sind:
name (Name des Tickets)
description (Inhalt der Anfrage/Meldung)
status (draft / active / closed)
Achten Sie darauf, dass die Werte in der Spalte „status" exakt „draft" / „active" / „closed" lauten. Wenn Sie diese Spalte leer lassen, erhalten die Tickets automatisch den Status „draft".
Zusätzliche (empfohlene) Spalten:
custom_id (falls Sie Tickets künftig per CSV-Import aktualisieren möchten)
person (contact_id des Kontakts, dem das Ticket zugewiesen werden soll)
company (Name des bestehenden Unternehmens, dem das Ticket zugewiesen werden soll)
assigned to (Vor- und Nachname des für das Ticket zuständigen Nutzers)
priority (exakter Name des Prioritätstyps aus den „Workspace Einstellungen")
due date (Fälligkeitsdatum im Format ISO 8601, z. B. 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
author (Vor- und Nachname eines bestehenden Nutzers)
closed at (Zeitstempel im Format ISO 8601, z. B. 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
+ Ihre zuvor in der App erstellten benutzerdefinierten Attribute
Um die Ticket-Priorität korrekt zu importieren, sollten Sie zunächst den exakten Namen der Priorität in Ihrem Workspace kennen oder neue benutzerdefinierte Optionen anlegen. Gehen Sie dazu zu „Einstellungen" → „Workspace Einstellungen" → „Support Tickets" → „Ticket-Priorität".
Spaltenüberschriften
Fügen Sie in die erste Zeile Ihrer Datei immer Spaltenüberschriften ein. Versuchen Sie, den Spalten exakt die gleichen Namen zu geben wie den in Positive User bestehenden Attributen. Wenn der Spaltenname mit dem Attributnamen identisch ist, ordnet das System sie beim Import automatisch zu.
Zeichenkodierung
Was ist Zeichenkodierung? Die Zeichenkodierung teilt dem Computer mit, wie die Textzeichen in Ihrer Datei zu interpretieren sind. Das Standard- und dringend empfohlene Format ist UTF-8. Die Wahl von UTF-8 stellt sicher, dass Sonderzeichen, Akzente und Symbole korrekt importiert werden und nicht in unleserliche Zeichen umgewandelt werden.
Trennzeichen
Was ist ein Trennzeichen? In CSV-Dateien (Comma Separated Values) ist ein Trennzeichen das Satzzeichen, das Ihren Text in einzelne Tabellenspalten unterteilt. Übliche Trennzeichen sind Kommas (,) oder Semikolons (;).
Prüfen Sie, wie Ihre Tabellenkalkulationssoftware die Datei exportiert hat, und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welches Zeichen Ihre Daten trennt.
Felder mit mehreren Werten
Wenn eine Spalte mehrere Werte enthält (zum Beispiel ein Attribut mit dem Typ „feste Auswahl" mit mehreren zulässigen Werten), trennen Sie diese mit dem Pipe-Zeichen: „|"
Beispiel: wert1|wert2|wert3
Wenn Sie aus Excel exportieren, achten Sie darauf, dass Sie für jede Zelle die richtigen Datenformate festgelegt haben.
Gehen Sie zu „Daten" → „Importe" und wählen Sie „Tickets importieren".
ODER
Gehen Sie zu „Support" → „Support Tickets" → klicken Sie auf den Pfeil neben der Schaltfläche „Neues Ticket" und wählen Sie die Option „Tickets importieren".
Laden Sie die Datei hoch oder ziehen Sie sie per drag & drop.
Wählen Sie die zu Ihrer Datei passende Zeichenkodierung. (UTF-8 ist der Standard.)
Wählen Sie das in Ihrer Datei verwendete Trennzeichen aus.
Fügen Sie Tags hinzu, wenn diese auf die Tickets angewendet werden sollen.
In diesem Schritt ordnen Sie die Spaltenüberschriften aus Ihrer Datei den bestehenden Attributen in Positive User zu.
Automatische Zuordnung: Wenn der Name der Spalte in Ihrer Datei exakt mit dem Attributnamen im System übereinstimmt, werden sie automatisch zugeordnet.
Manuelle Zuordnung: Wählen Sie für nicht zugeordnete Spalten einfach das passende bestehende Attribut aus dem Dropdown-Menü aus, um sie zu verknüpfen.
Achten Sie darauf, alle Spaltenüberschriften mit den Attributen zu verknüpfen! Nicht zugeordnete Spalten werden nicht importiert!
Sobald alle Spalten Ihrer Datei den Attributen zugeordnet sind, klicken Sie auf „Weiter". Sie werden zum Schritt „Bestätigung" weitergeleitet.
Im Schritt „Bestätigung" prüfen Sie die Zusammenfassung des Imports und bestätigen den Vorgang. Nach der Bestätigung beginnt das System mit der Verarbeitung Ihrer Datei.
Sie können den Importvorgang verfolgen und die endgültigen Ergebnisse im Bereich „Import-Ergebnisse" prüfen, zu dem Sie automatisch weitergeleitet werden.
Sie können diesen Bereich jederzeit über den Pfad „Daten" → „Importe" → „Import-Ergebnisse" aufrufen.
Hier sehen Sie:
Import-Status (Gestartet/Ausstehend/Abgeschlossen/Archiviert)
Erstellungsdatum
Abgeschlossen am
Typ (welche Art von Daten importiert wurde)
Erstellt von (Nutzer, der die Datei hochgeladen hat)
Dateiname
Gesamtzeilen (aus Ihrer Datei)
Erfolgreich (endgültige Anzahl der importierten Zeilen)
Fehlgeschlagen (zeigt die Anzahl der Fehler)
Wenn beim Import etwas schiefgeht, klicken Sie auf den Dateinamen, um einen detaillierten Fehlerbericht anzuzeigen.
Um die neu importierten Profile anzusehen, gehen Sie zu „Support" → „Support Tickets". Sie können Ihre Tickets nach den Attributen oder Tags filtern, die Sie beim Import zugewiesen haben, um die importierten Daten einfach zu überprüfen.
Sie können denselben Import-Vorgang nutzen, um bestehende Tickets zu aktualisieren. Damit ein Ticket aktualisiert werden kann, muss das System es anhand des Attributs „custom_id" erkennen.
