Filtrer les contacts inactifs permet à votre équipe de nettoyer votre base de contacts, de préserver votre réputation d'expéditeur et de réengager les membres dormants de votre audience. En combinant des paramètres tels que les attributs, les événements, les listes et les tags dans Positive User, vous pouvez isoler les contacts qui ont cessé d'interagir avec votre marque. Vous pouvez ensuite intégrer ces segments à des scénarios de win-back automatisés, à des campagnes multicanales ou à des tableaux de bord de reporting personnalisés. Pour en savoir plus sur les paramètres de contact, consultez « Comprendre le fonctionnement des filtres ».
Nettoyer régulièrement les enregistrements de bounces prévient une faible délivrabilité des emails. Pensez à supprimer les hard bounces et les plaintes pour spam avant de lancer des campagnes de réengagement.
Suivez ces étapes pour définir, filtrer et enregistrer des segments de contacts inactifs dans votre espace de travail.
Avant de construire des filtres, déterminez ce qui qualifie un contact d'inactif selon votre modèle économique et votre objectif. L'inactivité varie entre l'e-commerce, le SaaS et les entreprises de services : vous devez donc d'abord établir à quoi ressemble un contact actif :
Win-back client : identifiez les anciens acheteurs qui n'ont pas visité votre site, passé de commande ou ajouté d'articles à leur panier dans un délai donné.
Réengagement de campagne : isolez les contacts qui ont cessé d'ouvrir ou de cliquer sur vos emails afin de les exclure des envois réguliers de newsletter (pour préserver la délivrabilité) ou de leur adresser des séquences de win-back dédiées.
Principaux paramètres d'activité : parmi les paramètres les plus utilisés figurent « Last seen », la date du dernier « Purchase », le dernier événement « Add to cart », le dernier « Email link clicked » et le dernier « Email opened ».
Identifiez avec précision les contacts qui ont cessé de visiter votre site en évaluant les attributs de type date. Les filtres d'activité sur le site vous aident à repérer les contacts qui ne visitent plus votre site. Dans Positive User, « last seen » est un attribut système standard de type date qui enregistre automatiquement le moment où un contact était actif sur les pages suivies de votre site. L'évaluation de cet attribut vous aide à isoler les contacts qui vous rendaient visite auparavant mais sont depuis restés silencieux.
Attention, la donnée « last seen » n'est collectée que si vous avez installé le script de suivi de Positive User sur votre site.
Rendez-vous dans « Data » → « Contacts » et ouvrez l'onglet « Filters » sur la droite de la section.
Choisissez l'attribut « last seen » dans le menu déroulant des attributs.
Définissez une plage temporelle relative en combinant « less than X days ago » et « more than X days ago ». Par exemple, régler « less than 90 days ago » et « more than 30 days ago » cible les contacts qui ont été actifs dans le passé mais silencieux au cours du dernier mois.
Vous pouvez également choisir des présélections relatives comme l'option du mois en cours pour examiner les décrochages récents.
Les filtres d'activité email identifient les contacts qui ignorent vos campagnes email et mettent en évidence les adresses invalides à nettoyer. Dans Positive User, la section de filtres « Communication Events » inclut des marqueurs d'interaction avec les campagnes ainsi que les statuts de livraison comme hard bounce, soft bounce et plainte pour spam.
Cette section comprend également le champ « Email active recipient », un marqueur système automatisé. Le système définit ce champ sur true si un contact a reçu au moins 10 emails et ouvert au moins 1 de ses 10 derniers emails. En basculant cette valeur sur false, vous isolez les contacts qui ne répondent pas par email, ce qui permet à votre équipe de les cibler via des canaux alternatifs comme le SMS, le push web, WhatsApp, ou encore les messages de chat sur site et les pop-ups.
Rendez-vous dans « Data » → « Contacts » et ouvrez l'onglet « Filters » sur la droite de la section.
Dans le panneau de filtres, accédez à la section « Communication Events ».
Choisissez des attributs d'engagement comme « Last email link clicked » ou « Last email opened » pour évaluer l'engagement direct sur vos campagnes.
Sélectionnez l'attribut « Email active recipient » et définissez sa valeur sur false pour isoler les destinataires email non engagés.
Examinez les marqueurs de livraison tels que hard bounce, soft bounce ou plainte pour spam pour repérer les contacts invalides et maintenir votre base de données.
Les événements personnalisés permettent à votre équipe de suivre des actions significatives quel que soit votre modèle économique, que vous gériez une boutique e-commerce, une application SaaS, une école en ligne ou une plateforme de services. Là où les boutiques en ligne suivent des événements comme le récapitulatif d'achat, d'autres entreprises peuvent suivre des événements personnalisés comme l'activation d'une fonctionnalité, la modification des paramètres d'un compte, l'achèvement d'une leçon ou le renouvellement d'un abonnement, autant d'indicateurs clairs de l'activité ou de l'inactivité d'un contact.
Vous pouvez évaluer les événements par première occurrence, dernière occurrence, nombre d'occurrences ou attributs spécifiques d'événement. Lorsque vous combinez plusieurs conditions, par exemple pour trouver des contacts ayant réalisé une action plus de deux fois mais dont la dernière occurrence remonte à plus de 30 jours, vous devez vous assurer que les deux règles s'appliquent exactement à la même instance d'événement.
Si vous souhaitez vérifier que la dernière occurrence comportait bien un paramètre supplémentaire, cochez la case « Apply multiple filters within the same event occurrence » dans les paramètres de filtre avancés. Cela garantit que les deux conditions sont évaluées sur une même occurrence d'événement, et non sur des événements distincts de la timeline du contact.
Rendez-vous dans « Data » → « Contacts » et ouvrez l'onglet « Filters » sur la droite de la section.
Sélectionnez votre événement personnalisé dans le menu déroulant des filtres d'événement du panneau de filtres. Par exemple, « Purchase summary ».
Ajoutez des conditions de fréquence d'événement, telles qu'un nombre d'occurrences « greater than X » et une dernière occurrence « more than Y days ago ».
Rendez-vous dans « Data » → « Contacts » et ouvrez l'onglet « Filters » sur la droite de la section.
Sélectionnez votre événement personnalisé dans le menu déroulant des filtres d'événement du panneau de filtres. Par exemple, « Purchase summary ».
Ajoutez des conditions supplémentaires, comme l'attribut d'événement « Total price ».
Ouvrez la section des filtres « Advanced » et cochez la case « Apply multiple filters within the same event occurrence » afin que toutes les règles s'appliquent à une seule instance d'événement.
Les événements produits représentent un ensemble dédié et spécifique de marqueurs d'interaction e-commerce dans Positive User, comme « Add to cart », « Order », « Purchase », etc. Suivre l'inactivité sur cette liste définie d'événements produits permet à votre équipe d'identifier les acheteurs dormants et de lancer des scénarios ciblés de récupération de panier ou de réengagement.
Rendez-vous dans « Data » → « Contacts » et ouvrez l'onglet « Filters » sur la droite de la section.
Choisissez un événement produit dans le menu déroulant des événements produits du panneau de filtres.
Filtrez par temporalité d'événement, en définissant la dernière occurrence sur « more than X days ago » ou le nombre d'occurrences sur zéro.
Combinez les conditions d'événement produit avec des attributs de produit si votre équipe souhaite isoler les contacts qui ont cessé d'acheter des catégories de produits spécifiques. Vous pouvez également combiner ce paramètre de filtre avec l'activité du contact sur le site : quelqu'un qui visite la page, mais n'achète rien.
Enregistrer vos règles de filtre dans un segment dynamique permet à votre équipe de réutiliser cette audience dans des workflows automatisés, des campagnes multicanales et des tableaux de bord de reporting. Les segments dynamiques se mettent à jour automatiquement en temps réel à mesure que les contacts satisfont ou cessent de satisfaire vos critères de filtre.
Votre équipe peut également connecter les segments enregistrés à des widgets dans votre espace de travail Statistiques afin de suivre l'efficacité de vos campagnes de win-back en parallèle de la diminution du nombre de contacts inactifs au fil du temps.
Vérifiez les conditions de filtre que vous avez configurées dans la vue des filtres (pour en savoir plus sur les règles d'évaluation, consultez « Comment fonctionne le filtrage »)
Cliquez sur le bouton « New Segment » situé en bas de la vue des filtres.
Dans la fenêtre de configuration, renseignez le « Segment Name » et la « Segment Description ».
Ajustez les autorisations si vous devez masquer le segment à certains utilisateurs qui ne géreront pas ces campagnes.
Cliquez sur « Confirm » pour finaliser la création de votre segment dynamique.
N'hésitez pas à utiliser ce segment dans vos campagnes, automatisations et tableaux de bord.
Automatisations de réengagement multicanal : filtrez les contacts dont « Email active recipient » est défini sur false, puis déclenchez des workflows automatisés en utilisant des canaux alternatifs comme le SMS, le push web, WhatsApp, ou encore les messages de chat et pop-ups, pour les réengager via les canaux qu'ils consultent activement.
Hygiène de la base et délivrabilité : isolez les contacts signalés par des hard bounces ou des plaintes pour spam pour nettoyer votre base de contacts, préservant ainsi votre réputation d'expéditeur et vos taux de délivrance en boîte de réception.
Adoption de fonctionnalités SaaS et applicatives : identifiez les contacts pour lesquels des événements personnalisés liés à des fonctionnalités ne se sont pas produits depuis 30 jours, et envoyez automatiquement des emails de sensibilisation ou des messages d'aide in-app pour encourager l'utilisation de ces fonctionnalités.
Tableaux de bord de réactivation : connectez les segments de contacts inactifs à des widgets personnalisés dans « Analytics » pour mesurer avec quelle efficacité vos campagnes de réengagement font diminuer le nombre de contacts dormants au fil du temps.
