Puedes importar tickets a Positive User desde un archivo CSV o XLSX para gestionar los casos de soporte de tus clientes de forma más rápida y eficiente. Así evitas la configuración manual y puedes incorporar el historial de soporte o crear nuevas solicitudes de forma masiva, manteniéndolo todo organizado dentro de tu workspace. En este artículo descubrirás cómo preparar el archivo, mapear los estados de los tickets y asegurarte de que cada solicitud del cliente quede correctamente registrada.
Para saber más sobre los tickets de soporte, consulta este artículo.
Antes de comenzar, asegúrate de que el archivo esté correctamente estructurado y de que entiendas cómo se almacena la data en Positive User. La plataforma utiliza tanto atributos estándar (campos predefinidos como la dirección de email o el número de teléfono) como atributos personalizados (campos que creas tú).
Coincidencia con atributos estándar: si las columnas de tu hoja de cálculo coinciden con los atributos estándar, puedes importar el archivo directamente.
Crea atributos personalizados: si quieres incluir información adicional que no esté contemplada por defecto, primero tendrás que crear los atributos personalizados correspondientes. Sigue los pasos indicados en «Cómo crear un atributo personalizado».
Verifica los tipos de data: comprueba que cada columna tenga el tipo de valor de atributo correcto. Por ejemplo, si quieres importar «Scoring», asegúrate de que el atributo sea un entero. Si quieres importar una «Fecha», configura el atributo como datetime. Consulta «¿Qué es un atributo?» para más detalles sobre los tipos de data específicos.
Antes de subirlo, asegúrate de que el archivo tenga el formato correcto. Si no sabes cómo debe verse, puedes descargar una plantilla lista para usar directamente desde la aplicación haciendo clic en el botón «xlsx» o «csv» en la sección «Data» → «Import».
Para conocer más consejos sobre el formato de la data, consulta nuestro artículo dedicado.
Campos obligatorios
Para importar la lista de tickets correctamente, el archivo debe incluir las columnas obligatorias. Son las siguientes:
name (nombre del ticket)
description (contenido de la solicitud o reporte)
status (draft / active / closed)
Asegúrate de que los valores de la columna «status» sean exactamente «draft» / «active» / «closed». Si dejas esta columna vacía, los tickets recibirán automáticamente el estado «draft».
Columnas adicionales (recomendadas):
custom_id (si tienes previsto actualizar los tickets mediante importación CSV en el futuro)
person (contact_id del contacto al que quieres asignar el ticket)
company (nombre de la empresa existente a la que quieres asignar el ticket)
assigned to (nombre y apellido del usuario responsable del ticket)
priority (nombre exacto del tipo de prioridad de la «configuración del espacio de trabajo»)
due date (fecha límite en formato ISO 8601, por ejemplo, 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
author (nombre y apellido del usuario existente)
closed at (marca temporal en formato ISO 8601, por ejemplo, 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
+ tus atributos personalizados creados previamente en la aplicación
Para importar correctamente la prioridad del ticket, primero debes conocer el nombre exacto de la prioridad en el workspace o crear nuevas opciones personalizadas. Para ello, ve a «Settings» → «Workspace settings» → «Support tickets» → «Ticket priority».
Encabezados de columna
Incluye siempre los encabezados de columna en la primera fila del archivo. Intenta darles a las columnas exactamente los mismos nombres que tienen los atributos existentes en Positive User. Si el nombre de la columna es idéntico al del atributo, el sistema los emparejará automáticamente durante la importación.
Codificación
¿Qué es la codificación? La codificación indica al ordenador cómo interpretar los caracteres de texto del archivo. El formato predeterminado y más recomendado es UTF-8. Elegir UTF-8 garantiza que los caracteres especiales, tildes y símbolos se importen correctamente sin convertirse en símbolos aleatorios.
Separador
¿Qué es un separador? En los archivos CSV (Comma Separated Values), un separador es el signo de puntuación utilizado para dividir el texto en distintas columnas de la hoja de cálculo. Los separadores más habituales son la coma (,) o el punto y coma (;).
Comprueba cómo exportó el archivo tu programa de hojas de cálculo y asegúrate de saber qué carácter divide la data.
Campos con varios valores
Si una columna contiene varios valores (por ejemplo, un atributo del tipo «fixed choice» que permite varios valores), sepáralos con el carácter de barra vertical: «|».
Ejemplo: valor1|valor2|valor3
Si vas a exportar desde Excel, comprueba que has definido los formatos de data correctos para cada celda.
Ve a «Data» → «Importers» y elige «Import Tickets».
O
Ve a «Customer Service» → «Support Tickets» → haz clic en la flecha junto al botón «New ticket» y elige la opción «Import tickets».
Sube el archivo o arrástralo con drag&drop.
Elige la codificación adecuada para tu archivo. (UTF-8 es la opción predeterminada).
Elige el separador utilizado en el archivo.
Añade etiquetas si quieres que se apliquen a los tickets.
Este paso consiste en mapear los encabezados de columna de tu archivo con los atributos existentes en Positive User.
Coincidencia automática: si el nombre de la columna en tu archivo es exactamente igual al nombre del atributo en el sistema, se emparejarán automáticamente.
Coincidencia manual: para las columnas sin coincidencia, simplemente selecciona el atributo existente correcto en el menú desplegable para vincularlos.
¡Asegúrate de vincular todos los encabezados de columna con los atributos! ¡Las columnas sin coincidencia no se importarán!
Cuando todas las columnas de tu archivo estén emparejadas con atributos, haz clic en «Next». Serás redirigido al paso de «Confirmación».
En el paso «Confirmación», revisas el resumen de la importación y confirmas el proceso. Tras la confirmación, el sistema empieza a procesar tu archivo.
Puedes monitorizar el proceso de importación y consultar los resultados finales en la sección «Import Results», a la que serás redirigido automáticamente.
Puedes acceder a esta sección en cualquier momento desde «Data» → «Importers» → «Import Results».
Aquí verás:
Estado de la importación (Started / Pending / Complete / Archived)
Fecha de creación
Fecha de finalización
Tipo (qué clase de data se importó)
Creado por (usuario que subió el archivo)
Nombre del archivo
Total de filas (de tu archivo)
Correctas (número final de filas importadas)
Fallidas (muestra el número de fallos)
Si algo sale mal durante la importación, haz clic en el nombre del archivo para ver un informe detallado de errores.
Para ver los perfiles recién importados, ve a «Customer Service» → «Support tickets». Puedes filtrar tus tickets por los atributos o la etiqueta que asignaste durante la importación para revisar fácilmente la data importada.
Puedes utilizar el mismo proceso de importación para actualizar tickets existentes. Para actualizar un ticket, el sistema debe reconocerlo mediante el atributo «custom_id».
