Vous pouvez importer vos tickets dans Positive User depuis un fichier CSV ou XLSX pour gérer vos demandes de support plus rapidement et facilement. Cette méthode vous fait gagner du temps en évitant les saisies manuelles : elle permet d’importer vos anciennes données de support ou de créer en une seule fois plusieurs nouvelles demandes. Dans cet article, vous découvrirez comment préparer votre fichier, associer les statuts et ainsi garantir un suivi précis de chaque demande client.
Pour en savoir plus sur la gestion des tickets de support, consultez cet article. [LINK]
Avant de lancer l’import, assurez-vous que votre fichier est bien structuré et que vous comprenez comment la donnée est gérée dans Positive User. La plateforme repose à la fois sur des attributs standards (présents par défaut comme l’email ou le numéro de téléphone) et des attributs personnalisés (que vous créez selon vos besoins).
Correspondance avec les attributs standards : Si les colonnes de votre fichier correspondent aux attributs standards, vous pourrez lancer l’import immédiatement.
Créer des attributs personnalisés : Si vous souhaitez ajouter des informations supplémentaires non prises en charge par défaut, vous devrez d’abord créer les attributs personnalisés correspondants. Suivez les étapes de “Comment créer un attribut personnalisé ?“.
Vérifier les types de données : Vérifiez que chaque colonne correspond bien au bon type de donnée. Par exemple, un champ “Scoring” doit être de type integer (entier), tandis qu’une “Date” doit être au format datetime. Consultez l’article “Qu'est-ce qu'un attribut ?” pour plus de détails.
Avant d’importer votre fichier, assurez-vous qu’il est correctement formaté. Si vous n'êtes pas sûr de la structure à adopter, vous pouvez télécharger un modèle prêt à l'emploi directement depuis l'application en cliquant sur le bouton “xlsx” ou “csv” dans la section “Données” → “Importateurs”.
Pour en savoir plus, consultez notre article dédié au formatage des données.
Champs requis
Votre fichier doit inclure les colonnes suivantes :
name (nom du ticket)
description (contenu de la demande)
status (correspond au statut du ticket. “draft”=brouillon / “active”= actif / “closed”=fermé)
Colonnes additionnelles (recommandées) :
custom_id (utile si vous prévoyez de mettre à jour les tickets via import CSV par la suite)
person (contact_id du contact à qui assigner le ticket)
company (nom de l’entreprise existante à associer au ticket)
assigned_to (nom et prénom de l’utilisateur responsable du ticket)
priority (nom exact du niveau de priorité défini dans les paramètres de l'espace de travail)
due_date (date d'échéance au format ISO 8601, par exemple 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
author (prénom et nom d'un utilisateur existant)
closed_at (date et heure de clôture au format ISO 8601)
+ vos attributs personnalisés préalablement créés dans l'application.
En-têtes de colonnes
La première ligne de votre fichier doit toujours contenir les en-têtes de colonnes.
Essayez d’utiliser exactement les mêmes noms que les attributs existants dans Positive User. Si le nom de la colonne est identique au nom de l’attribut, le système les associera automatiquement lors de l’import.
Encodage
L’encodage indique à l’ordinateur comment interpréter les caractères présents dans votre fichier. Le format par défaut et recommandé est UTF-8. Cet encodage permet de s’assurer que les caractères spéciaux, les accents et les symboles seront correctement importés, sans être remplacés par des caractères incorrects.
Séparateur
Dans les fichiers CSV (Comma Separated Values), un séparateur est le signe de ponctuation utilisé pour séparer les données en différentes colonnes. Les séparateurs les plus courants sont la virgule (,) et le point-virgule (;).
Champs à valeurs multiples
Si une colonne contient plusieurs valeurs (par exemple “Tags” ou tout attribut de type choix fixe autorisant plusieurs valeurs), séparez-les avec le caractère pipe : “|”
Exemple : tag1|tag2|tag3
Accédez à “Données” → “Importateurs” et sélectionnez “Importer des tickets”.
OU
Accédez à “Relation client” → “Tickets de support” → cliquez sur la flèche à côté du bouton “Nouveau ticket”, puis choisissez “Importer des tickets”.
Importez votre fichier manuellement ou par glisser & déposer.
Choisissez l’encodage correspondant à votre fichier (UTF-8 est sélectionné par défaut).
Sélectionnez le séparateur utilisé dans votre fichier.
Ajoutez des tags aux tickets si nécessaire.
À cette étape, vous devez faire correspondre les en-têtes de colonnes de votre fichier avec les attributs existants dans Positive User.
Correspondance automatique : Si le nom d’une colonne est identique au nom d’un attribut dans le système, la correspondance sera faite automatiquement.
Correspondance manuelle : Pour les colonnes qui ne sont pas associées automatiquement, il suffit de sélectionner l’attribut correspondant dans le menu déroulant.
Une fois toutes les correspondances effectuées, cliquez sur “Suivant”. Vous serez redirigé vers l’étape “Confirmation”.
Lors de l’étape “Confirmation”, vous pouvez vérifier le récapitulatif de l’import avant de valider l’opération. Une fois l’import confirmé, le système commence à traiter votre fichier.
Vous pouvez suivre la progression de l’import et consulter les résultats dans la section “Résultats d’importation". Vous y serez redirigé automatiquement.
Cette section est également accessible à tout moment via “Données” → “Importateurs” → “Résultats d’importation”.
Vous y trouverez les informations suivantes :
Statut (commencé/en cours/terminé/archivé)
Crée le
Terminé le
Type (type de donnée importée)
Crée par (utilisateur ayant importé le fichier)
Nom du fichier
Total de lignes (dans votre fichier)
Réussi (nombre de lignes importées avec succès)
Échoué (nombre de lignes ayant échoué)
Si une erreur survient pendant l’import, cliquez sur le nom du fichier pour afficher un rapport d’erreurs détaillé.
Pour consulter les tickets importés, rendez-vous dans “Relation client” → “Tickets de support”. Vous pouvez filtrer vos tickets par attributs ou par tags afin de retrouver facilement les éléments importés.
Vous pouvez utiliser ce même processus pour mettre à jour des tickets existants. Pour cela, le système doit reconnaître le produit via l’attribut “ID personnalisé” (“custom_id”).
