Puoi importare i Ticket di supporto in Positive User da un file CSV o XLSX per gestire i casi di supporto in modo più rapido ed efficiente. Questo ti permette di evitare la configurazione manuale, importando dati storici del supporto o creando in blocco nuove richieste, mantenendole organizzate all'interno del tuo workspace. In questo articolo scoprirai come preparare il file, mappare gli stati dei ticket e assicurarti che ogni richiesta del cliente venga tracciata correttamente.
Per saperne di più sui Ticket di supporto, consulta questo articolo.
Prima di iniziare, assicurati che il tuo file sia strutturato correttamente e di aver compreso come vengono archiviati i dati in Positive User. La piattaforma utilizza sia campi standard (campi integrati come indirizzo email o numero di telefono) sia campi personalizzati (campi che crei tu stesso).
Abbina i campi standard: se le colonne del tuo foglio di calcolo corrispondono ai campi standard, puoi importare il file immediatamente.
Crea campi personalizzati: se vuoi includere informazioni aggiuntive che non sono supportate di default, dovrai prima creare i campi personalizzati corrispondenti. Segui i passaggi indicati in "Come creare un campo personalizzato".
Verifica i tipi di dati: assicurati che ogni colonna abbia il tipo di valore corretto per il campo. Ad esempio, se vuoi importare "Scoring", assicurati che il campo sia un numero intero. Se vuoi importare una "Data", imposta il campo come datetime. Consulta "Cos'è un campo" per i dettagli sui tipi di dati specifici.
Prima di caricarlo, assicurati che il tuo file sia formattato correttamente. Se non sei sicuro di come dovrebbe apparire il tuo file, puoi scaricare un modello pronto all'uso direttamente dall'app cliccando sul pulsante "xlsx" o "csv" nella sezione "Data" → "Import".
Per trovare altri consigli sulla formattazione dei dati, consulta il nostro articolo dedicato.
Campi obbligatori
Per importare correttamente la lista dei ticket, il tuo file deve includere le colonne obbligatorie. Queste sono:
name (nome del ticket)
description (contenuto della richiesta/segnalazione)
status (draft / active / closed)
Assicurati che i valori della colonna "status" siano esattamente "draft" / "active" / "closed". Se lasci questa colonna vuota, i ticket riceveranno automaticamente lo stato "draft".
Colonne aggiuntive (consigliate):
custom_id (se prevedi di aggiornare i ticket tramite importazione CSV in futuro)
person (contact_id del contatto a cui vuoi assegnare il ticket)
company (nome dell'azienda esistente a cui vuoi assegnare un ticket)
assigned to (nome e cognome del membro del team responsabile del ticket)
priority (nome esatto del tipo di priorità dalle "Impostazioni workspace")
due date (scadenza in formato ISO 8601, ad esempio 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
author (nome e cognome del membro del team esistente)
closed at (timestamp in formato ISO 8601, ad esempio 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
+ i tuoi campi personalizzati creati precedentemente nell'app
Per importare correttamente la priorità del ticket, devi prima conoscere il nome esatto della priorità nel workspace o creare nuove opzioni personalizzate. Per farlo, vai su "Settings" → "Workspace settings" → "Support tickets" → "Ticket priority".
Intestazioni delle colonne
Includi sempre le intestazioni delle colonne nella prima riga del tuo file. Cerca di dare alle colonne esattamente gli stessi nomi dei campi già esistenti in Positive User. Se il nome della colonna è identico al nome del campo, il sistema li abbinerà automaticamente durante l'importazione.
Codifica
Cos'è la codifica? La codifica indica al computer come interpretare i caratteri di testo del tuo file. Il formato predefinito e altamente consigliato è UTF-8. Scegliere UTF-8 garantisce che i caratteri speciali, gli accenti e i simboli vengano importati correttamente senza trasformarsi in simboli casuali.
Separatore
Cos'è un separatore? Nei file CSV (Comma Separated Values), un separatore è il segno di punteggiatura utilizzato per dividere il testo in colonne distinte del foglio di calcolo. I separatori più comuni sono la virgola (,) o il punto e virgola (;).
Controlla come il tuo software di foglio di calcolo ha esportato il file e assicurati di sapere quale carattere divide i tuoi dati.
Campi a valori multipli
Se una colonna contiene più valori (ad esempio, un campo con tipo di scelta fissa che consente valori multipli), separali usando il carattere pipe: "|"
Esempio: valore1|valore2|valore3
Se stai esportando da Excel, assicurati di impostare i formati dei dati corretti per ogni cella.
Vai su "Data" → "Importers" e scegli "Import Tickets".
OPPURE
Vai su "Customer Service" → "Support Tickets" → clicca sulla freccia vicino al pulsante "New ticket" e scegli l'opzione "Import tickets".
Carica o trascina il file con drag & drop.
Scegli la codifica adatta al tuo file. (UTF-8 è quella predefinita)
Scegli il separatore utilizzato nel tuo file.
Aggiungi i tag se vuoi che vengano applicati ai ticket.
Questo passaggio consiste nel mappare le intestazioni delle colonne del tuo file con i campi esistenti in Positive User.
Abbinamento automatico: se il nome della colonna nel tuo file è esattamente lo stesso del nome del campo nel sistema, verranno abbinati automaticamente.
Abbinamento manuale: per le colonne non abbinate, seleziona semplicemente il campo esistente corretto dal menu a discesa per collegarle.
Assicurati di collegare tutte le intestazioni delle colonne con i campi! Le colonne non abbinate non verranno importate!
Una volta abbinate tutte le colonne del tuo file con i campi, clicca su "Next". Verrai reindirizzato al passaggio "Confirmation".
Nel passaggio "Confirmation", esamini il riepilogo dell'importazione e confermi il processo. Dopo la conferma, il sistema inizia a elaborare il tuo file.
Puoi monitorare il processo di importazione e verificare i risultati finali nella sezione "Import Results", dove verrai reindirizzato automaticamente.
Puoi visitare questa sezione in qualsiasi momento tramite il percorso "Data" → "Importers" → "Import Results".
Qui vedrai:
Stato dell'importazione (Started/Pending/Complete/Archived)
Data di creazione
Data di completamento
Tipo (che tipo di dati è stato importato)
Creato da (membro del team che ha caricato il file)
Nome del file
Totale righe (dal tuo file)
Riuscite (numero finale di righe importate)
Fallite (mostra il numero di errori)
Se qualcosa va storto durante l'importazione, clicca sul nome del file per visualizzare un report dettagliato degli errori.
Per visualizzare i profili appena importati, vai su "Customer Service" → "Support tickets". Puoi filtrare i tuoi ticket per i campi o il tag che hai associato durante l'importazione per esaminare facilmente i dati importati.
Puoi utilizzare lo stesso processo di importazione per aggiornare i ticket esistenti. Per aggiornare un ticket, il sistema deve riconoscerlo tramite il campo "custom_id".
