Możesz importować zgłoszenia do Positive User z pliku CSV lub XLSX, aby szybciej i wydajniej zarządzać sprawami wsparcia klienta. Dzięki temu unikasz ręcznej konfiguracji i możesz wczytać historyczne dane wsparcia lub masowo utworzyć nowe zapytania, jednocześnie utrzymując je uporządkowane w swoim workspace. W tym artykule dowiesz się, jak przygotować plik, zmapować statusy zgłoszeń i zadbać o to, by każde zapytanie klienta było prawidłowo śledzone.
Aby dowiedzieć się więcej o zgłoszeniach, sprawdź ten artykuł.
Zanim rozpoczniesz, upewnij się, że Twój plik jest poprawnie skonstruowany i że rozumiesz, w jaki sposób dane są przechowywane w Positive User. Platforma wykorzystuje zarówno atrybuty standardowe (wbudowane pola, takie jak adres e-mail czy numer telefonu), jak i atrybuty niestandardowe (pola, które tworzysz samodzielnie).
Dopasuj atrybuty standardowe: Jeśli kolumny w Twoim arkuszu odpowiadają standardowym atrybutom, możesz od razu zaimportować plik.
Utwórz atrybuty niestandardowe: Jeśli chcesz dołączyć dodatkowe informacje, które nie są domyślnie obsługiwane, musisz najpierw utworzyć odpowiednie atrybuty niestandardowe. Postępuj zgodnie z instrukcjami w artykule „Jak utworzyć atrybut niestandardowy”.
Zweryfikuj typy danych: Upewnij się, że każda kolumna ma poprawny typ wartości atrybutu. Na przykład, jeśli chcesz zaimportować „Scoring”, upewnij się, że Twój atrybut jest typu liczba całkowita. Jeśli chcesz zaimportować „Date”, ustaw atrybut jako datetime. Szczegóły dotyczące poszczególnych typów danych znajdziesz w artykule „Czym jest atrybut”.
Przed przesłaniem upewnij się, że Twój plik jest poprawnie sformatowany. Jeśli nie wiesz, jak powinien wyglądać Twój plik, możesz pobrać gotowy szablon bezpośrednio z aplikacji, klikając przycisk „xlsx” lub „csv” w sekcji „Data” → „Import”.
Więcej wskazówek dotyczących formatowania danych znajdziesz w naszym dedykowanym artykule.
Pola wymagane
Aby pomyślnie zaimportować listę zgłoszeń, Twój plik musi zawierać obowiązkowe kolumny. Są to:
name (nazwa zgłoszenia)
description (treść zapytania/zgłoszenia)
status (draft / active / closed)
Upewnij się, że wartości w kolumnie „status” to dokładnie „draft” / „active” / „closed”. Jeśli zostawisz tę kolumnę pustą, zgłoszenia automatycznie otrzymają status „draft”.
Dodatkowe (zalecane) kolumny:
custom_id (jeśli planujesz w przyszłości aktualizować zgłoszenia za pomocą importu CSV)
person (contact_id kontaktu, do którego chcesz przypisać zgłoszenie)
company (nazwa istniejącej firmy, do której chcesz przypisać zgłoszenie)
assigned to (imię i nazwisko członka zespołu odpowiedzialnego za zgłoszenie)
priority (dokładna nazwa typu priorytetu z „ustawień workspace”)
due date (termin w formacie ISO 8601, np. 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
author (imię i nazwisko istniejącego członka zespołu)
closed at (znacznik czasu w formacie ISO 8601, np. 2027-07-28T15:49:29.407857Z)
+ Twoje atrybuty niestandardowe utworzone wcześniej w aplikacji
Aby poprawnie zaimportować priorytet zgłoszenia, najpierw sprawdź dokładną nazwę priorytetu w workspace lub utwórz nowe niestandardowe opcje. Aby to zrobić, przejdź do „Settings” → „Workspace settings” → „Support tickets” → „Ticket priority”.
Nagłówki kolumn
Zawsze umieszczaj nagłówki kolumn w pierwszym wierszu pliku. Postaraj się nadać kolumnom dokładnie takie same nazwy, jakie mają istniejące w Positive User atrybuty. Jeśli nazwa kolumny jest identyczna z nazwą atrybutu, system dopasuje je automatycznie podczas importu.
Kodowanie
Czym jest kodowanie? Kodowanie określa komputerowi, jak interpretować znaki tekstowe w Twoim pliku. Domyślnym i najbardziej zalecanym formatem jest UTF-8. Wybór UTF-8 zapewnia, że znaki specjalne, akcenty i symbole zostaną zaimportowane poprawnie, bez zamiany na przypadkowe symbole.
Separator
Czym jest separator? W plikach CSV (Comma Separated Values) separator to znak interpunkcyjny używany do podziału tekstu na osobne kolumny arkusza. Najczęściej spotykane separatory to przecinek (,) lub średnik (;).
Sprawdź, w jaki sposób Twoje oprogramowanie arkusza kalkulacyjnego wyeksportowało plik, i upewnij się, że wiesz, który znak rozdziela Twoje dane.
Pola z wieloma wartościami
Jeśli jedna kolumna zawiera wiele wartości (na przykład atrybut typu fixed choice z dozwolonym wyborem wielu wartości), rozdziel je znakiem pionowej kreski: „|”
Przykład: value1|value2|value3
Jeśli eksportujesz z Excela, upewnij się, że ustawiasz prawidłowe formaty danych dla każdej komórki.
Przejdź do „Data” → „Importers” i wybierz „Import Tickets”.
LUB
Przejdź do „Customer Service” → „Support Tickets” → kliknij strzałkę obok przycisku „New ticket” i wybierz opcję „Import tickets”.
Prześlij plik lub przeciągnij go metodą drag&drop.
Wybierz kodowanie odpowiednie dla Twojego pliku. (UTF-8 jest domyślne)
Wybierz separator użyty w Twoim pliku.
Dodaj tagi, jeśli chcesz, aby zostały przypisane do zgłoszeń.
Ten krok polega na zmapowaniu nagłówków kolumn z Twojego pliku do istniejących atrybutów w Positive User.
Automatyczne dopasowanie: Jeśli nazwa kolumny w Twoim pliku jest dokładnie taka sama jak nazwa atrybutu w systemie, zostaną one dopasowane automatycznie.
Ręczne dopasowanie: W przypadku niedopasowanych kolumn po prostu wybierz odpowiedni istniejący atrybut z menu rozwijanego, aby je połączyć.
Upewnij się, że łączysz wszystkie nagłówki kolumn z atrybutami! Niedopasowane kolumny nie zostaną zaimportowane!
Gdy wszystkie kolumny z Twojego pliku zostaną dopasowane do atrybutów, kliknij „Next”. Zostaniesz przekierowany do kroku „Confirmation”.
W kroku „Confirmation” przeglądasz podsumowanie importu i potwierdzasz proces. Po potwierdzeniu system rozpoczyna przetwarzanie Twojego pliku.
Możesz monitorować proces importu i sprawdzić ostateczne wyniki w sekcji „Import Results”, do której zostaniesz automatycznie przekierowany.
Możesz odwiedzić tę sekcję w dowolnym momencie, przechodząc ścieżką „Data” → „Importers” → „Import Results”.
Zobaczysz tu:
Status importu (Started/Pending/Complete/Archived)
Datę utworzenia
Datę zakończenia
Typ (jaki rodzaj danych został zaimportowany)
Utworzone przez (członek zespołu, który przesłał plik)
Nazwę pliku
Łączną liczbę wierszy (z Twojego pliku)
Zaimportowane pomyślnie (ostateczna liczba zaimportowanych wierszy)
Niepowodzenia (pokazuje liczbę błędów)
Jeśli podczas importu coś pójdzie nie tak, kliknij nazwę pliku, aby wyświetlić szczegółowy raport o błędach.
Aby zobaczyć nowo zaimportowane profile, przejdź do „Customer Service” → „Support tickets”. Możesz filtrować swoje zgłoszenia według atrybutów lub tagu dołączonego podczas importu, aby łatwo przejrzeć zaimportowane dane.
Możesz wykorzystać ten sam proces importu do aktualizacji istniejących zgłoszeń. Aby zaktualizować zgłoszenie, system musi rozpoznać je po atrybucie „custom_id”.
